15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей. Российские туристы, то есть непосредственные потребители туристических услуг, неплохо защищены законом — только порой сами об этом не знают.

Болевые точки

Любой россиянин, которому доводилось путешествовать по родной стране, с легкостью перечислит «болевые точки» отечественной туристической сферы, перечислит через запятые и междометия. Дабы избежать субъективности, за экспертным мнением мы обратились в Общество защиты прав потребителей.

Юрист Олег Фролов считает главным недостатком нашей туриндустрии отсутствие системы классификации, иными словами — «звёздности». Критерии оценки качества туристической услуги слишком размыты. Зачастую путешествие становится лотереей: в «люксовом» отеле туриста могут удивить ржавые краны и горячая вода по часам. Это относится и к питанию — даже система «все включено» не всегда обеспечивает должного разнообразия, будучи основанной на рецептуре советских столовых. Туристу могут наобещать золотые горы развлечений, а на деле выяснится, что речь шла о катании с горки на ледянке.

Недостоверность предоставленной информации эксперт Общества защиты прав потребителей иллюстрирует забавным случаем. Перед новогодними праздниками группу взрослых, солидных людей отправили отдыхать в санаторий, который оказался… детским. Пришлось путешественникам вспомнить былое и водить хороводы вокруг елки. Об алкоголе, конечно же, пришлось забыть. Путешественники, однако, не оценили такой способ приобщения к здоровому образу жизни и стали судиться. «Компенсация за испорченный отдых составила всего лишь 10000 рублей, — сожалеет Олег Фролов, — однако, если бы на эту фирму пожаловались не только наши клиенты, то убытки заставили бы руководство пересмотреть свою политику».

Турист, конечно, тоже разный попадается. «Мы сталкивались с ситуациями, — рассказывает заместитель директора турагентства «Золотые купола» Александр Морозов, — когда человек возвращался с отдыха и говорил, что у него «остался неприятный осадок». Опираясь на эту формулировку, он требовал вернуть деньги, хотя, если разобраться в деталях, наши обязательства были полностью выполнены. Мы, конечно, готовы искать компромиссы с клиентом, но очевидно, что с такой «претензией» идти в суд туристу бесполезно». Эмоции — не лучший помощник в споре. Да и споров этих можно избежать, если человек уже на этапе ознакомления с «туристическим продуктом» проявит ответственность, и тогда его ожидания имеют больше шансов совпасть с реальностью.

Тяжело в поездке — легко в суде

Впечатления от путешествий по России у каждого свои, но точно известно одно: в части отстаивания своих прав любитель внутреннего туризма оказывается в предпочтительной ситуации.

«Применительно к внутреннему туризму можно отметить интересный факт: при разрешении споров, связанных с путешествиями по России, турфирмы обычно более лояльны к клиенту и чаще идут навстречу, в отличие от разногласий по зарубежным поездкам», — считает Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата». По мнению Александра, туристам внутри страны проще получить необходимую информацию у поставщиков услуг, да и сами гостиницы, пансионаты, санатории, в отличие от зарубежных, не являются недосягаемыми для российских официальных органов.

Как и подобает профессиональному юристу, Александр Байбородин резонно считает худой мир лучшей альтернативой доброй ссоре, а потому предлагает до обращения в государственные инстанции предъявить претензии непосредственно турфирме. Большую часть претензий туристические компании действительно удовлетворяют, а срок ответа на претензию составляет 10 дней с момента её получения (в соответствии с федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ»). Если таким образом разрешить ситуацию не удается, туристам следует искать защиты своих прав в суде.

Деньги и месть

Статистическое большинство россиян предпочитают обходить присутственные места стороной. Большинство экспертов считают эту черту — нежелание штудировать законы, дышать книжной пылью, стоять у парадного подъезда — яркой национальной особенностью. Так что же может нас заставить дойти до судебного разбирательства? Пожалуй, только два фактора: деньги и месть.

«Если цена вопроса превышает 70000 рублей, туристам есть смысл обращаться за помощью к специалисту, — полагает Александр Байбородин, — так как при такой сумме иска турфирма тоже, скорее всего, привлечет профессионального юриста, и потребителю будет сложно противостоять ему в одиночку».

Дополнительно Александр Байбородин рекомендует обратиться с жалобами (можно в свободной форме) в контролирующие органы (территориальное управление Роспотребнадзора, Федеральное агентство по туризму) — иногда это может возыметь действие.

У потребителей достаточно возможностей, чтобы добиться справедливости, особенно если речь идет о внутреннем туризме. Эта сфера регламентируется Гражданским Кодексом, Законом «Об основах туристской деятельности», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, Законом «О защите прав потребителей». Олег Фролов, эксперт Общества защиты прав потребителей, считает, что российские законы вполне современны и позволяют путешественнику отстоять свои права. Другой вопрос, что немногие своими правами пользуются.

Вот пара простых советов от Олега Фролова, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей:

– Внимательно читайте договор и следите за тем, как формируется продукт, что в него включается (экскурсии, бассейн, лечение), уточните, за что придется дополнительно платить. Все это является существенными условиями договора и при их неисполнении турфирме придется отвечать в суде.
– Обязательно проверяйте бронирование отеля самостоятельно (это особенно важно при покупке так называемых горящих путёвок).

Кто кого больше боится?

И всё же цель всякого путешествия — это отдых, а не тяжёлый труд на ниве юриспруденции. И преувеличивать грозящую опасность тоже не стоит. На всякий случай напоминаем, что большинство компаний туристической сферы боятся законов, боятся клиентов, а самое главное — боятся, когда клиенты этими законами пользуются. Да и добросовестных бизнесменов от туриндустрии, увлеченных своим делом, у нас гораздо больше — вспомните про них!

Вадим Попов

13 марта 2011